Een communicatiehandboek speciaal voor dierenartsen? Ja zeg! Ik ben toch dierenarts geworden om dieren beter te maken en niet om communicatie-expert te worden?! Dat gaat waarschijnlijk toch even door je hoofd als je de titel van dit boek leest: Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Het moet niet gekker worden… Parkeer deze gedachte even. Dit boek is niet geschreven om je een ander beroep te laten kiezen. Dit boek helpt je een completere dierenarts te worden. Goed met dieren en beter met mensen. Tevreden klanten, contente collega’s en een praktijk die klaar is voor de uitdagingen van de toekomst. Hoe leuk is dat?
Waarom dit boek?
De maatschappelijke positie van het dier verandert en daarmee ook de positie van de dierenarts. Van waakhond naar volwaardig gezinslid. Van Ot en Sien-veehouderij naar intensieve veehouderij en misschien wel weer terug. Of je nu gezelschapsdierenarts, paardendokter of Landbouwhuisdierenpracticus bent, de uitdagingen zijn groot. De dieren veranderen niet zo veel, de eigenaren en omstandigheden des te meer. Of het nu gaat om de economische crisis, de mondigheid van diereigenaren of veranderende regelgeving, om dezelfde boodschap in die veranderende omstandigheden over te brengen is goede communicatie onontkoombaar. Dit boek is bedoeld om jou als dierenarts of paraveterinair aan het denken te zetten, om je op ideeën te brengen en je op weg te helpen bij de uitvoering van je plannen. Inspireren en stimuleren. Leuk? Absoluut! En er is veel te winnen.
Het beroep biedt unieke mogelijkheden om mee te liften op het stijgende maatschappelijke succes van het dier. Hondentrainers, kattentherapeuten, paardenfluisteraars, rundvee-adviseurs en varkensexperts spelen hier al op in. Aan de slag dus, want de jacht op de tevreden klant én de tevreden maatschappij is begonnen!
Dit boek is geen wetenschappelijke publicatie, noch pretendeert het de oplossing te zijn voor al je communicatieproblemen. Geen bijbel dus, maar een eenvoudige reisgids door communicatieland. Dit boek helpt bij het verbeteren van je communicatiekennis en hopelijk daarmee ook je communicatievaardigheden. Dierenarts 3.0 of misschien nog wel meer…
Hoe is dit boek opgebouwd?
Het boek bestaat uit 4 delen. We starten in deel 1 met de basis, de bouwstenen en achtergronden. Goede communicatie heeft een anatomie en is gebaseerd op een aantal principes die je houvast geven in communicatieprocessen. Net zoals je kennis van de anatomie van de kat je houvast geeft bij het uitvoeren van een sterilisatie. De eerste hoofdstukken gaan over deze basisprincipes, de praktische regels die daaruit voortvloeien en de mogelijkheden en communicatiemiddelen die je ter beschikking staan. Ook nieuwe media komen in dit deel aan bod.
In het tweede deel gaan we in op praktijk¬gerichte klantcommunicatie. Het persoonlijke gesprek met de klant wordt uitgelicht, omdat het misschien wel het belangrijkste communicatiemiddel van dierenartsen is. Hoe krijg je de ‘klik’ met je klanten? Praten over geldzaken is daarbij een belangrijk onderdeel. Ook komt aan de orde hoe om te gaan met lastige situaties en emoties, zoals in slechtnieuwsgesprekken, woede of verdriet en laten we je zien hoe je verschillende typen klanten onderscheidt en benadert.
Behalve de externe communicatie met klanten is ook de interne praktijkcommunicatie van groot belang voor het succes van je werk. In het derde deel besteden we daar aandacht aan. Eén praktijkteam, samen sterk. Alleen bij een optimale samenwerking en een juiste structuur en cultuur binnen het team kom je tot succes en werkplezier. Buiten winnen begint binnen. We bespreken vragen zoals: “Hoe zorg je voor teamspirit, hoe haal je de juiste mensen binnen en hoe zorg je dat ze blijven?” En hoe ga je om met anderen in ‘jouw’ markt?
In het vierde deel tenslotte praten we over de ‘buitenwereld’, jij en de maatschappij. Je bent er niet met het goede klantgesprek, de maatschappij vindt er ook wat van. De invloed van de media op de maatschappij is enorm. Of je het leuk vindt of niet, jouw imago wordt daar voor een groot deel door bepaald. Wat als de zaken uit de hand lopen, ‘when the shit hits the fan’? De ins en outs van crisiscommunicatie worden besproken.
